Anticipant sur les besoins en entretien et réparation des nouveaux modèles de véhicules, de motorisations et d’énergie, le SAV de City Cars Kia, placé sous la houlette de Majdi Fridhi, a installé le premier atelier dédié
aux véhicules hybrides sur 1000 m². Entre autres actions… City Cars Kia peut accueillir en toute sérénité la déferlante hybride appelée NIRO !
«La réussite de la transition énergétique passe forcément par un SAV réactif et efficace. Nos ateliers, nos équipements, nos stocks de pièces de rechange, nos techniciens, nos agents, … tous vont devoir se remettre à niveau pour accompagner cette transition énergétique qui se profile à vive allure », a déclaré Riadh Annabi, Directeur Général de City Cars, que cite Majdi Fridhi, le directeur service pour City Cars Kia Tunisie, en se félicitant du fort intérêt que donne la direction générale à l’activité après-vente : « Chez beaucoup de constructeurs, l’après-vente, le SAV est envisagé comme un mal nécessaire, ce qui ne motive pas les collaborateurs. Chez City Cars, au contraire, le SAV est considéré comme essentiel non seulement au niveau technique, mais aussi dans ce qu’il apporte au niveau relation clients pour le groupe. A fortiori lorsqu’il s’agit d’accompagner une transition énergétique de cette envergure. City Cars investit donc fortement dans la formation et les équipements afin que tous les modèles de la marque soient pris en charge avec toute l’efficacité nécessaire. Cela entre d’ailleurs dans le PLAN S de la marque (S pour Shift) « un plan stratégique qui symbolise le changement proactif de KIA et vise essentiellement à démocratiser le véhicule électrique et le développement des solutions de mobilité personnalisées. » Parce qu’en dehors des déclarations d’intention, c’est tout un programme qui se met en place destiné à accueillir les véhicules hybrides et électriques qui nécessitent des compétences particulières. Or City Cars ne veut pas manquer le tournant technologique ni les ventes de véhicules hybrides et électriques que conçoit le groupe. Les demandes de réservation très fortes du nouveau modèle hybride, le Niro, révèlent que les tunisiens veulent ce type de véhicules plus respectueux de l’environnement tout en étant performants. Pour éviter tout frein à l’achat, il était nécessaire de démontrer que l’entrée d’un hybride Kia dans un atelier Kia se faisait aussi facilement qu’un véhicule thermique. L’atelier hybride du siège sur 1000 m² n’étant que le site pilote, « vitrine » qui préfigure les installations d’ateliers dédiés dans les 18 agences de la marque.
Les véhicules électrifiés ont un pilote
Depuis 2009, Kia Tunisie est représentée par City Cars, concessionnaire officiel de Kia Motors, une date qui est loin d’être neutre. En effet, le constructeur coréen a fait une apparition assez tardive sur la scène internationale derrière les européens ou les américains, mais une apparition qui a marqué les esprits par un développement extraordinaire au niveau géographique, plan produits, et maîtrise des nouvelles technologies. Dès cette époque, alors qu’on n’en parlait pas encore dans le monde automobile comme une alternative possible, les coréens testaient et essayaient des véhicules à hydrogène conçus par leur bureau de R&D de Séoul. Conscients qu’ils n’arrivaient pas les premiers, les managers de Kia ont travaillé toutes les énergies au sens propre comme au sens figuré afin de s’imposer mondialement : pari réussi à tous les niveaux ! D’où, la rigueur appliquée aux process et notamment au niveau de l’après-vente, moteur identifié de croissance, comme l’indique le Plan S, qui prend en compte l’arrivée des véhicules électriques et hybrides à l’atelier en même temps que dans les showrooms avec la même attente comme le rappelle son directeur général Tunisie : « Nos ventes du Niro hybride dépassent nos attentes. Ce qui traduit l’intérêt du consommateur tunisien pour les véhicules écologiques et son attrait aux nouvelles expériences de conduite. A cet effet, nous avons déjà réalisé des investissements en infrastructure AV, en équipements spécifiques et en formation technique afin d’assurer la qualité de service attendu par une clientèle exigeante. Nous ne tolérons aucun manque de moyens ou de compétences de nature à décrédibiliser notre démarche de montée en gamme technologique » a-t-il rajouté. Et on notera que Kia en Tunisie a été numéro 1 des ventes en 2019 et en 2020, preuve s’il en était de la justesse des process et de la qualité des produits !
Démocratiser le véhicule électrique
En charge de l’homogénéisation des process techniques dans toutes les agences du groupe, de la mécanique à la carrosserie en passant par la réparation rapide et maintenant l’intervention sur les véhicules hybrides et électriques, Majdi Fidhi, arrivé juste avant la crise sanitaire, a dû s’armer de courage pour assurer son rôle entre périodes de confinement, de couvre-feu, ou encore d’interdictions de déplacement. Un rôle complexe, puisque le responsable service jongle aussi avec toutes les questions administratives liées aux interventions techniques comme les garanties, ou au respect du cahier des charges du constructeur, ou encore aux indicateurs de performance, etc. L’Après-Vente étant au centre des préoccupations de Kia City Cars, comme on l’a vu, les mises à niveau des compétences (et e-learning) sont permanentes d’où un surcroît d’attention pour l’accueil réservé aux véhicules électriques. Pourtant, malgré l’importance accordée au service, « Kia ne compte pas beaucoup de personnel au regard des marques française par exemple. Nous obtenons de bons résultats avec moins de monde grâce à une organisation extrêmement pointue et des personnels très bien formés. C’est pourquoi, nous tenions à réussir le nouveau challenge qui nous était demandée par la direction de la marque et de l’entreprise, à savoir effectuer une mise à niveau de tous les ateliers pour l’intervention sur les véhicules électriques et hybrides, en rapport avec le Plan S de démocratisation de ces véhicules. L’après-vente gagne en importance dans ce cadre-là, car c’est un changement disruptif qui occupe le devant de la scène chez Kia : la réussite de cette transition énergétique passe forcément par un service après-vente efficace. D’où une remise en question de nos équipements, des formations, des configurations d’ateliers, etc. » Un challenge d’autant plus regardé puisqu’il a été pris au moment du lancement du Niro. En clair, Kia fait, en Tunisie, une étude de marché en live sur l’acceptation du véhicule électrique dans le pays, dans un marché dominé par le thermique. Comme les ventes du Niro ont dépassé les attentes, la pression sur les agences Kia a été accrue d’autant ! Le succès du Niro étonne encore Majdi Fridhi qui précise que « le succès de ce véhicule ne vient pas comme en Europe d’une volonté politique forte de soutien aux véhicules propres. En Tunisie l’Etat ne soutient pas encore assez l’acquisition des véhicules écologiques, il s’agit donc de l’expression du souhait de la population envers cette technologie et envers ce modèle en particulier ».
Accueillir l’automobiliste dans sa découverte du VE
Pour accueillir une clientèle vraiment exigeante parce que pionnière, Kia a effectué de nombreux investissements en équipements et matériels. Outre l’atelier pilote de 1 000 m² aux standards de la marque, La division service a défini l’espace dédié à l’intervention du véhicule électrique dans les ateliers des 19 agences : « Nous sommes convaincus que dans les cinq ans à venir, les parts de marché des véhicules électriques et hybrides vont croître de manière importante, c’est pourquoi nous voulons pouvoir accueillir tous les véhicules de la marque partout en Tunisie et avec le meilleur service » précise Majdi Fridhi, avant de détailler : « Outre les infrastructures, la mise à niveau que nous évoquons est appuyée par un plan de formation destiné à une soixantaine de techniciens portant sur les technologies et les procédures spécifiques d’interventions sur les véhicules électrifiés de KIA. Le marketing est également au rendez-vous à travers les campagnes Kia Clinic Days. Ce concept de communication SAV réalisé quatre fois par an permettra de donner plus de confiance au client ». Il faut dire que les investissements ne sont pas neutres puisqu’il faut dédier une zone à ces véhicules qui ne peut pas servir pour les autres types de véhicules. C’est donc un ajout de m² complémentaires dans l’atelier. A ceci, il faut ajouter des outillages spécifiques, des temps supplémentaires (respect de nouvelles normes de sécurité), des équipements personnels de protection, etc. Et bien sûr la formation : « En décembre dernier, nous avons formé une vingtaine de techniciens du réseau et du siège sur les principes de base et nous avons pu le faire avec autant de personnes réunies en même temps, parce que la formation s’est déroulée sur Zoom Conférence avec l’aide du constructeur. D’habitude, ce sont des formations physiques qui sont difficiles à mettre en place parce qu’il faut faire venir les gens ou dispatcher les formations sur la semaine. La Covid-19 nous a obligés à innover en ce sens ! Nous poursuivons ce mois-ci avec une formation de 50 techniciens effectuée par notre responsable formation City Cars. Nous pensons toujours réseau pour toutes les démarches d’amélioration, parce que nos agents sont les ambassadeurs de la marque. J’ajouterais que tous les techniciens ayant effectué la formation en sont vraiment heureux, cela leur apporte une compétence supplémentaire qui va dans le sens de l’innovation automobile. »
Un labo au service des agents
Pour accompagner le mieux possible les « ambassadeurs » de la marque, City Cars travaille comme un laboratoire au service du réseau. Du côté technique, c’est la mise en place de process, des évaluations, de la conception de nouvelles formations, mais c’est aussi un service technique organisé pour répondre à toutes les problématiques qui se posent aux mécaniciens. « Nous disposons d’une équipe technique qui répond aux questions (hotline) et nous pouvons envoyer une équipe spécifique (flight technicians) qui se déplace sur site quand le besoin se fait sentir, ou nous ramenons la voiture ici et à notre charge pour intervenir sur une question plus complexe » explique Majdi Fridhi. La relation s’avère d’ailleurs très étroite entre la maison mère et les agents puisque toute les agences sont connectées à City Cars et bénéficient en temps réel, de la disponibilité des stocks de pièces de rechange, des réponses exactes sur les demandes de garanties, etc. Ce dernier point s’avérant essentiel pour l’inventeur de l’extension de garantie à 5 ans. Pour illustrer ce propos, évoquons le fait que du bureau du directeur technique, on voit tout l’atelier « parce qu’on doit être au courant de tout ce qui se passe en après-vente et apporter les correctifs adaptés si nécessaire le plus rapidement possible. Nous devons être aux côtés des clients et au courant de leurs attentes et de leurs besoins. L’extension de garantie nous a appris à être encore plus exigeants, ce qui nous permet de réagir avec beaucoup de souplesse. La garantie entraîne une plus grande fidélité du client et un respect des consignes d’entretien bien plus suivi qu’ailleurs. C’est pourquoi, nous pouvons répondre sans problème à leurs demandes d’interventions. Quand un client fait appel à la garantie, cela se passe très bien et sans avoir à prouver quoi que ce soit, sans remettre en question la bonne foi de l’automobiliste : si l’entretien est fait normalement, la garantie est appliquée immédiatement et le véhicule pris en charge. Cette souplesse, cette flexibilité est très bien accueillie par nos clients ». L’invasion des nouvelles énergies est désormais possible !
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