Si les pièces du groupe allemand sont omniprésentes en Afrique du Nord, ses équipes le sont tout autant pour accompagner les professionnels dans les problématiques de leur quotidien. Alors que la maîtrise de la langue française se dilue inexorablement dans la région, d’autres solutions existent pour former un terrain toujours sensible aux relations humaines.
Si tu n’as pas la parole, utilise le geste. Si tu n’as pas le geste, donne l’exemple. Quelques penseurs des interactions humaines ont théorisé ce principe immuable : les échanges entre les hommes ne se limitent pas aux mots et peuvent ainsi prendre de multiples formes. C’est assurément le constat qu’en font les acteurs de la rechange au Maghreb. Dans un monde de l’automobile qui ne cesse de se complexifier, l’accompagnement des professionnels dans les multiples challenges à relever s’avère ainsi un enjeu majeur. Sauf que paradoxalement, la communication entre les parties prenantes tend elle-aussi à se complexifier. En cause : une baisse régulière et inexorable de la maitrise de la langue française liée à plusieurs facteurs. Entre un manque d’appétence pour la culture tricolore et un suivi toujours très aléatoire des cursus scolaires, les nouvelles générations marquent le pas comparé à leurs ainés en matière de connaissance du français. Un fait que confirme Vincent Valette, responsable du support technique de Mahle. « Personnellement, je ne parle pas arabe et mes interlocuteurs de moins en moins français. C’est un phénomène qui est assez marqué auprès des nouvelles générations. » La problématique n’a rien d’anecdotique lorsque l’on parle de formation. Que ce soit auprès des gestionnaires de parc, des distributeurs ou des réparateurs, les besoins sont nombreux et les sujets éminemment techniques ne laissent place à aucune improvisation. De fait, chaque mot compte.
Faible intérêt pour les outils digitaux
Dans un monde idéal, l’équipementier allemand, comme tous ses congénères, aimeraient disposer d’un formateur parlant la langue locale dans chacun des pays où il rayonne. Un fantasme. Le responsable couvre ainsi à lui-seul tout le Maghreb ainsi que l’Afrique subsaharienne ou encore une partie du Golfe (Koweït, Emirats arabes Unis, Arabie saoudite…). Si l’anglais peut être le meilleur levier de communication dans certains pays, ce n’est pas le cas en Algérie, au Maroc et en Tunisie. « Et encore plus auprès des réparateurs » souligne-t-il. Dès lors, il convient de trouver des solutions. Et n’allez pas croire que celles-ci prennent des formes extrêmement sophistiquées. Vincent Valette balaye l’utilité des réunions à distance, pointant du doigt le faible intérêt de son audience dans ce cas de figure et la pénibilité de l’exercice. Si Mahle dispose de formations en ligne, sur lesquelles les professionnels peuvent s’exercer librement, ainsi que des vidéos tutoriels, d’autres solutions plus perfectionnées n’ont pas encore été étudiées. L’intelligence artificielle, qui permet par exemple d’accélérer la traduction de contenu en de multiples langues, ou l’apport des chatbots, en tant que supports virtuels, n’entrent pas dans le champ de réflexion de l’équipementier.
La force de l’exemple
En fait, toute la stratégie de Mahle se veut fidèle à un principe immuable. Les métiers de l’après-vente reposent depuis toujours sur des échanges et une proximité savamment cultivée. Alors même si les langues peinent à s’entremêler, ce biais demeure la principale porte d’entrée vers l’interlocuteur visé. « C’est ça notre métier, c’est d’aller vers les gens, corrobore Vincent Valette. Personnellement, je fais beaucoup d’efforts pour parler lentement, pour répéter, pour bien choisir mes mots. Et au-delà de ça, pour se faire comprendre et créer une interaction, je crois beaucoup à la valeur de l’exemple. » Tandis qu’il réalise une quarantaine de sessions de formation chaque année, le responsable met un point d’honneur à s’impliquer pleinement dans ces moments privilégiés. « La première règle que j’essaie de me fixer, c’est de ne jamais faire ces formations dans des salons d’hôtel très impersonnels. Il faut aller sur le terrain, chez le distributeur, dans le garage. Ensuite, il faut mettre les mains dans le « cambouis », montrer, amener les gens à essayer. Et puis enfin, il faut prendre le temps d’aborder les sujets en profondeur. Poser les constats, reprendre les bases, pour ensuite repartir sur de la formation. Tout ceci ne peut se faire qu’en présentiel, même avec une maitrise approximative de la langue. » Preuve que le problème n’a rien de rédhibitoire, à condition de croire en ses idées et d’être impliqué.
