En fondant Générale Assistance, Faouzi Louati créait en même temps les conditions d’une nouvelle confiance
envers les assureurs, et une plus grande sécurité pour les automobilistes. Echos.
S’il est un secteur qui s’avère très souvent décrié, c’est bien celui de l’assurance, chacun se plaignant de ne pas avoir été bien traité dans le cadre des indemnisations ou des prises en charge en cas d’accident, trop longues ou insuffisantes. Et l’automobile prend souvent la première place dans l’avalanche des mécontentements. Il faut ajouter que, par ailleurs, dans le domaine de la réparation des véhicules et parfois dans celui de l’expertise, il n’existait pas jusque-là de cahier des charges encadrant les activités des uns et des autres, l’incompétence de l’un, hélas, se reportant sur une toute une profession et au final sur l’assureur. Lassé d’entendre les récriminations des automobilistes, justifiées ou non, ce spécialiste de l’assurance dont il a fait son métier de longues années (assurance vie), décide de relever le challenge de la professionnalisation du secteur, en donnant vie à l’assistance, seul moyen selon lui de redonner aux assurés leur confiance en l’assureur. En clair, il relève le défi de participer à redorer l’image de marque des prestations de l’assuré suite à un accident automobile via la prise en charge de ses tâches et de ses frais. C’est ainsi que Faouzi Louati crée, en 2010, Générale Assistance, une société chargée d’ambitions et d’exigences en termes de rigueur, comme il nous l’explique : « Nous avons travaillé sur des prestations d’assistance qui avaient pour but d’améliorer la prestation de l’assureur en cas de sinistre automobile, afin de regagner la confiance de l’assuré et de lui offrir des produits de qualité ». Un concept qui, pour être difficile à mettre en œuvre, a su emmener l’adhésion des professionnels, puisque quatre ans après la création de Générale Assistance, des fonds d’investissement se sont intéressés à l’entreprise, puis ont revendu leurs parts à trois compagnies d’assurance, séduites par la démarche et désireuses d’y participer alors qu’ils étaient concurrents ! Il faut dire que le secteur automobile est stratégique dans le domaine de l’assurance et ces sociétés ont décidé d’investir dans Générale Assistance pour adopter cette démarche, bénéficier des retours d’image pour leur compagnie et aussi en vue des projets futurs de la société. » Des projets que nous découvrirons …plus tard.
Des réseaux de professionnels en garantie
« L’assistance consiste à aider l’automobiliste notamment lorsqu’il a un accident, cela commence par une aide à la rédaction d’un constat et cela se poursuit par la prise en charge des frais de réparation et du choix de professionnels expérimentés et compétents adhérents d’un réseau de réparateurs établis sur tout le territoire. Cela peut prendre la forme d’une prise en charge médicale, d’une prestation de remorquage ou de la fourniture d’un véhicule de remplacement » explique Faouzi Louati avant de reprendre : « Dès que nous avons constitué le réseau de réparateurs, nous nous sommes intéressés à la mise à niveau des compétences des professionnels parce qu’il n’y avait pas de normes établies au niveau de la qualification et de la facturation des réparations. Nous nous sommes donc naturellement tournés vers des réparateurs qui avaient la même vision tant sur le plan de la mise à niveau, de la professionnalisation et des services à apporter à l’automobiliste. Nous avons enchaîné sur la mise en place de l’outil de chiffrage, un véritable plus pour la profession, élaboré par la multinationale GT Motive ! Parallèlement, en carrosserie, nous sommes passés de la peinture solvantée à l’hydrodiluable en nous appuyant sur un partenariat technique avec PPG : tout le réseau est ainsi passé à l’hydro ! Des indicateurs de performance se sont ajoutés à ce cahier des charges du garage et de la carrosserie prenant en compte la qualité de la réparation, le respect des délais, le taux de réclamations, etc. Je dois dire que les membres du réseau se sont pliés à toutes ces nouvelles méthodes avec beaucoup d’attention, et ont fait beaucoup d’efforts pour être aux normes que nous avions définies, je ne peux que les en féliciter. Ils ont bien compris les relations qu’ils pouvaient avoir avec les assureurs et se sont inscrits dans cette démarche avec beaucoup de motivation. D’autres services ont été développés qui ajoutent à l’attractivité de l’assistance comme le véhicule de courtoisie : Générale Assistance se distingue également sur le marché de l’assurance en Tunisie par le service de véhicules de remplacement servis aux assurés pendant la période d’immobilisation de leurs voitures. On a atteint un taux de Mobilité courant 2020 de 86 %. Cela signifie que 86 % des jours d’immobilisation ont été couverts par un véhicule de remplacement. Notre objectif est d’atteindre un taux de mobilité de 100 %. C’est un service de taille pour le client qui se voit privé de sa voiture pendant une certaine période. Être pris en charge dans les frais de réparation ne répond pas à toutes les attentes de l’automobiliste. On doit également assurer sa mobilité pour gagner en tranquillité. »
« Par ailleurs, nous avons initié un autre réseau cette fois-ci dédié aux experts, consacré à la prise en charge pour donner ce plus attendu par l’assuré en matière de délais du traitement des dossiers et aussi du contrôle des factures de réparation. L’expert a mauvaise presse parce qu’il est seul à décider du remboursement ou non de telle ou telle réparation. En mettant en place un réseau de professionnels partageant la même conception du métier fondé sur une appréciation juste du sinistre et s’engageant à gérer le dossier le plus rapidement possible, à donner des réponses rapides à l’automobiliste, nous recréons un climat de confiance entre l’expert et l’automobiliste mais aussi avec le réparateur et la compagnie d’assurance. Nous avons constitué un premier noyau d’experts qui nous ont beaucoup aidés pour la mise en place du réseau. Bien évidemment, tous les experts de Tunisie n’ont pas adhéré encore à cette démarche, y sont parfois hostiles, parce que le changement fait peur. Cependant, l’idée fait son chemin plus vite que nous nous y attendions. Nous allons d’ailleurs très loin dans l’innovation, puisque nous soutenons, par exemple, l’expertise à distance (prise de photos de la voiture et envoi par internet à l’expert). Mais ce n’est rien par rapport à la satisfaction de voir, réunis à la même table de travail, assureurs, experts et réparateurs, en vue d’élaborer des projets d’amélioration communs. Une pratique inédite ! »
Le benchmark comme vecteur de changement
Ecouter Faouzi Louati nous évoquer une remise en cause des pratiques du secteur de l’assurance automobile séduit tout en laissant la place à de légitimes interrogations : comment entraîner dans un changement radical de paradigme des professionnels reconnus et aux habitudes bien ancrées ? Une question que n’élude pas Faouzi Louati en prônant en guise de réponse l’argumentation par l’exemple ou le benchmark pratique : « Nous avons monté des missions de formation et de découverte des pratiques en vigueur en Europe qui se sont révélées très instructives. Avec notre partenaire PPG, nous avons pu montrer comment on pouvait améliorer les process en matière de carrosserie, par exemple. PPG nous a aidés aussi à la remise à niveau des réparateurs carrossiers et à la formation des experts. Voir des centres de réparation des cabinets d’expertise à l’étranger a beaucoup fait pour susciter l’adhésion des professionnels à notre démarche. Mais le plus important demeure la réunion des réparateurs, des experts et des assureurs autour d’un projet commun qui a généré de très nombreuses rencontres fructueuses. » Faouzi Louati s’est également réjoui du fait que lors de commissions stratégiques chez Générale Assistance, les assureurs, bien que concurrents, aient compris que s’ils restaient concurrents sur le plan commercial, il valait mieux, sur la partie gestion de sinistre, mutualiser les efforts. Un constat qu’ont fait aussi les réparateurs en voyant l’intérêt de discuter en direct avec les assureurs et d’utiliser le même langage, de respecter les mêmes valeurs et process.
Sans volume, échec annoncé
Aujourd’hui, trois sociétés d’assurance ont non seulement adhéré au concept mais font partie du capital, quatre autres compagnies sont devenues clientes sans, encore, participer capitalistiquement, même si les portes leur sont ouvertes. Ce qui n’empêche pas certaines de vouloir entreprendre les mêmes démarches d’assistance, mais le résultat s’avère incertain pour une raison essentielle : pour que cela fonctionne, il faut du volume ! Pour que les tarifs restent attractifs, il faut du volume, pour mobiliser des professionnels sur un éventuel retour sur investissement, il faut du volume. C’est pourquoi, au-delà de la compétition entre compagnies, Faouzi Louati appelle à une mutualisation forte autour de l’assistance : « Pour toutes les raisons que j’ai évoquées, je ne conseille pas aux compagnies d’assurance de travailler individuellement avec ce système-là ». Il faut que tout le monde y trouve son intérêt. L’exemple de l’expertise à distance peut être parlant à ce niveau : comment rentabiliser la rémunération d’un expert en charge de recevoir et d’analyser les photographies des véhicules pour effectuer une expertise à distance, s’il n’y a pas assez de demandes ? En revanche, cette prestation envisagée dans le cadre d’un pool d’assistance peut s’avérer très rentable. Il s’agit tout simplement d’une question de volume.
Des garages agréés
De la même façon que le volume s’avère indispensable pour réduire les coûts, le respect d’un cahier des charges pour le réparateur est essentiel. C’est ainsi qu’un document d’une quarantaine de pages régit le cahier des charges des garages conventionnés par Générale Assistance. « Chaque garage doit suivre des normes organisationnelles, offrir des espaces bien définis pour l’accueil par exemple, comprendre des techniciens formés et dotés des équipements indispensables à leur activité, etc. » commente Faouzi Louati avant d’ajouter : « Mais avant cela, l’état d’esprit prime ! Est-ce que le réparateur est engagé dans ce changement, dans cette nouvelle culture du service, est-ce qu’il peut nous aider à opérer ce changement, ce sont ces questions qui sont primordiales, le reste est aisé à atteindre Pour être complet, précisons que le réseau de réparateurs que nous avons mis en place est appelé Réseau CNG (Carrosserie Nouvelle Génération) dans le sens où le réparateur adhère à un projet, à un rêve, à un nouveau système transparent, favorisant la relation win/win avec l’assureur, et doté des équipements techniques et moyens technologiques qui optimiseront les services de chiffrage et de réparation ».
Ce modèle serait-il duplicable au Maroc ou en Algérie, pays qui ont moins la culture de réseau et de cahier des charges ? Nous avons posé la question à Faouzi Louati : « Les professionnels, en Tunisie également, n’adhèrent pas naturellement au changement qu’on leur demande. La démarche est longue, délicate et nécessite de la persévérance. Dans l’autre sens, il n’y a pas de raison, non plus, que chez les professionnels algériens ou marocains, on ne trouve pas nombre de mécaniciens désireux de participer à un projet de professionnalisation, qui partagent l’état d’esprit dont je parlais et le désir de changement. Cela vaut aussi pour les experts. En allant plus loin, je dirais que ce modèle d’optimisation des prestations, cet écosystème, ce réseau de garages conventionnés ne peut s’affranchir d’une extension sur d’autres pays. Pour qu’il y ait une véritable valeur ajoutée dans ce process, il faut dupliquer le concept dans d’autres pays d’Afrique. Cela suppose d’impliquer des partenaires locaux soucieux de participer à ce modèle. » Il apparaît donc judicieux que les compagnies d’assurance présentes en Tunisie et adhérant au projet l’étendent dans les autres pays où elles opèrent déjà. Pour l’heure, une soixantaine de garages sont déjà référencés entre concessionnaires, agents et réparateurs multimarques en Tunisie.
Une plateforme digitale en outil de déploiement
Afin de gagner en efficience, une plateforme digitale a été créée il y a un an, son objectif ? Permettre une circulation plus rapide des informations, et offrir aux compagnies d’assurance de plus grandes possibilités de suivre les dossiers et de collecter les data relatives aux contrats, mais aussi d’instaurer un contrôle sur le prix des pièces et des tarifs en règle générale. Cela facilite également le travail des réparateurs et des experts. Tout le monde gagne du temps en termes de devis, de factures, d’administratif global. C’est pourquoi, depuis la mise en place de cette plateforme, tous les intervenants sont désormais connectés, les réparateurs, les experts automobiles, les compagnies d’assurance, Générale Assistance… Dans le même ordre d’idée, la question des tarifs et des pièces a fait l’objet d’une étude approfondie. D’où notre question face à l’esprit novateur de Générale Assistance : Dans le cadre de la préconisation des pièces de rechange, envisagez-vous de recommander des pièces remanufacturées ou d’occasion ? Faouzi Louati nous répond :
« Je comprends qu’en Europe, au nom de la question environnementale, l’Etat et les assurances peuvent préconiser des pièces de réemploi ou refabriquées. Ce n’est pas encore le cas en Tunisie, où l’automobiliste se montrerait méfiant quant à l’utilisation de telles pièces. Ce serait préjudiciable à l’image de l’assureur et dangereux pour le système, parce que la prise en charge est encore quelque chose de récent, de l’ordre d’une dizaine d’années. Le concept de prise en charge étant encore fragile, nous préférons préconiser la pièce d’origine constructeur. Pour preuve, je citerais ces dernières statistiques de 2020 qui stipulent que 80 % des pièces utilisées dans la réparation le furent en pièce d’origine constructeur, 14 % en pièces génériques et le reste en pièces d’occasion. Mais ces dernières l’ont été après que l’automobiliste a été informé et le plus souvent parce que la pièce d’origine n’était pas disponible. Par ailleurs, le réparateur conventionné est bien conscient qu’il ne peut pas facturer plus que le prix de vente de la pièce d’origine grâce au système de contrôle des prix mis en place. En clair, nous mettons tout en œuvre pour contrôler ce qui sera facturé à la compagnie en œuvre, afin qu’il y ait la plus grande transparence et la plus grande confiance entre les intervenants. » Et Faouzi Louati de conclure : « Nous avons obtenu au niveau de Générale Assistance un coût moyen des réparations inférieur à celui des compagnies d’assurance, c’est-à- dire inférieur au coût moyen d’une personne qui aurait fait réparer pour être remboursée par la suite. Grâce à notre système de performance, nous sommes moins chers que le coût moyen du système de remboursement. Entre les deux systèmes, celui du remboursement par la compagnie si l’assuré effectue les démarches de réparation lui-même et le système de prise en charge, c’est-à-dire Générale Assistance paie tout et s’occupe de tout, au final le coût moyen le plus bas reste celui de Générale Assistance et l’assuré n’a plus de soucis. »
Hervé Daigueperce
